Saya adalah tipikal orang yang tidak ingin membesar-besarkan masalah sepele atau hal-hal kecil. Seperti misalnya ketika membeli bakso, kemudian si penjual lupa member jeruk nipis. Ataukah ketika sedang antri parkir dan kemudian tahu bahwa sang kasir tidak memiliki uang kembalian 500 rupiah. Saya bukan tipe orang yang akan datang kembali meminta jeruk nipis atau membuat antrian sepanjang 1 kilometer di belakang saya hanya untuk 500 rupiah.

Tapi ketika saya membeli sebuah buku kemudian menyadari bahwa ada bagiannya yang rusak? Itu adalah sebuah masalah besar bagi saya.

Semuanya dimulai ketika saya membeli buku Water for Elephant karya Sara Greun. Saya selalu menyenangi bau sebuah buku baru. Seperti bau kehidupan yang menawarkan setumpuk imaji dan warna yang baru didalam pikiran. Setelah mendapat spot yang enak di sebuah kedai donat waralaba, saya pun pelan-pelan larut didalam Jacob Janskowski.

Ketika menyadari ada halaman yang rusak, sebenarnya saya tidak terlalu memikirkannya. Tapi kemudian saya mencoba peruntungan saya. Mumpung saya masih berada di mall yang sama. Benarkah Gramedia akan menggantinya dengan buku yang baru? Mengingat memang cacat yang ada bukan karena kelalaian saya. Beberapa penerbit biasanya mencantumkan pengumuman ini di beberapa cetakan mereka. Bahwa karya yang cacat entah itu halaman robek, halaman terbalik, halaman yang kurang, bisa dikirimkan kembali dan akan mendapat sebuah cetakan buku yang sama. Apakah saya akan beruntung kali ini?

Berbekal struk pembelian dan bungkus buku yang ada, saya pun naik kembali ke Gramedia. Di counter Customer Service ternyata saya tidak mendapat kesulitan yang berarti. Setelah menjelaskan duduk perkara sambil menunjukkan struk pembelian serta plastik pembungkus, buku saya diganti. Sebuah buku dengan judul yang sama ada di tangan saya. Bahkan sang customer service kemudian menyarankan saya untuk membuka sampul plastik dan memeriksa tiap halaman buku tersebut. Kali ini aman dan semuanya utuh.

Sebenarnya sebagai konsumen, hak kita sampai dimana untuk mengembalikan sebuah barang? Karena biasanya ketika sampai di depan kasir, entah itu di supermarket ataupun di toko-toko lainnya, tulisan yang paling sering ditemui adalah,

“Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan”

Lantas, bagaimana ketika sesampai dirumah, barulah kita menyadari bahwa ada diantara barang belanjaan kita yang cacat produk?

Setelah mengutak-atik dan menyelam di situs Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, ternyata memang belum ada pasal dan aturan jelas mengenai hak konsumen yang satu ini. Bahkan terungkap di beberapa kasus bahwa biasanya barang yang memang dibeli sudah termasuk kasus besar atau penipuan. Untuk kasus kecil tidak pernah disebutkan dalam aturan atau kasus di YLKI tersebut.

Seingat saya di beberapa supermarket ada ketentuan jenis barang yang boleh dikembalikan serta beberapa persyaratannya. Tentu saja harus lengkap dengan struk serta spesifikasi yang sama saat dibeli. Ini yang biasanya menjadi masalah.

Dalam kasus saya di Gramedia, syukurlah bukunya masih bisa digantikan. Artinya pelayanannya aftersalenya bisa dijadikan pegangan. tapi bagaimanapun juga semuanya tergantung dari konsumen sendiri. Bagaimana bijak memilih dan melihat kualitas produk. Jangan sampai rugi dua kali. Sudah barangnya tidak bisa digunakan, eh tidak bisa dikembalikan pula.